Eva Farahdiba
Universitas Negeri Malang
Email: Evafarahdiba95@gmail.com
Abstract: The purpose of this study is expected to enrich the repertoire of school management studies, especially about excellent service, for principals can be used as a reference in implementing excellent
service, for teachers can be used as a source of information about the implementation of excellent technical services. The research method used in this study is a qualitative method. It aims to identify how planning and also to identify evaluations of the implementation of excellent service in elementary schools. Data collection techniques with observation, interviews and documentation. The results of this study are: (1) excellent service in elementary schools is carried out routinely and planned. Excellent service planning adjusted to the priority of the quality objectives set by the school;
(2) evaluation is carried out periodically, it can be every week, every month, every quarter, every semester or at the end of the year, the process is adjusted to the conditions in the field.
Keywords: management, excellent service
Abstrak: Tujuan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kajian manajemen sekolah khususnya tentang layanan prima, bagi kepala sekolah dapat dijadikan sebagai acuan dalam menerapkan layanan prima, bagi guru dapat dijadikan sebagai sumber informasi tentang pelaksanaan teknis layanan prima. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif.. Hal tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi bagaimana perencanaan dan juga untuk mengidentifikasi evaluasi pelaksanaan pelayanan prima di Sekolah Dasar. Teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian ini adalah: (1) pelayanan prima di Sekolah Dasar dilakukan secara rutin dan terencana. Perencanaan pelayanan prima disesuaikan dengan prioritas pada sasaran mutu yang di tetapkan sekolah; (2) evaluasi dilaksanakan secara periodik, bisa setiap pekan, setiap bulan, setiap triwulan, setiap semester maupun di akhir tahunpelajaran, proses tersebut disesuaikan dengan kondisi di lapangan.
Kata kunci: pengelolaan, layanan prima
Pelayana pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada kosumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, sedangkan yang dikemukakan oleh Lijen dalam Suminar dan apriliawati (2018), “pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kebutuhan manusia”.
Pentingnya pelayanan prima kepada peserta didik adalah sebagai bentuk kepedulian
pengelola sekolah terhadap peserta didik dalam proses belajar mereka, dalam kegiatan belajar
selain proses menimba ilmu pengetahuan juga merupakan proses pendewasaan bagi peserta
didik. Apabila dalam proses pembelajaran di sekolah peserta didik diperlakukan dengan
pelayanan prima maka mereka akan belajar bagaimana menghargai orang lain dan akan
menerapkannya pada saat mereka sudah dewasa di kemudian hari.
Pelayanan prima pada saat sekarang memang diperlukan oleh semua bidang usaha
dalam rangka menciptakan keunggulan dan memenangkan persaingan dengan competitor,
sekolah juga wajib menerapkan pelayanan prima karena sekolah merupakan lembaga yang
seharusnya terus berkembang dan memiliki keunggulan terhadap sekolah yang lain, jika
semua sekolah sudah maksimal dalam memberikan fasilitas pembelajaran kepada peserta
didik maka pelayanan prima ini bisa menjadi kunci penting keunggulan sekolah.
Pada hakikatnya, kepuasan pelanggan dalam hal ini terutama peserta didik merupakan
strategi dalam jangka yang panjang, hal ini dikarenakan dibutuhkan waktu yang cukup lama
sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas pelayanan prima serta seringkali
dituntut biaya yang besar pada serangkaian kegiatan yang ditujukan untuk membuat bahagia
pelanggan pada masa yang akan datang. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan
tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Tetapi hasilnya bisa dinikmati dalam jangka
waktu panjang dan manfaat tersebut bisa bertahan lama. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan
merupakan indikator kesuksesan sebuah sekolah di masa depan yang mengukur reaksi
pelanggan terhadap sekolah di masa mendatang. Berdasarkan pernyataan di atas, penelitian
ini difokuskan pada bagaimana pengelolaan supervisi pembelajaran yang meliputi perencanaan dan evaluasi pelayanan prima di SDN Bandulan 2 Malang.
Tujuan pelayanan prima adalah untuk memberikan rasa puas dan senang kepada pelanggan. Selain itu, juga bertujuan untuk memberdayakan masyarakat atau pelanggan agar tercipta rasa kepercayaan kepada lembaga demi terselenggaranya program atau tujuan yang akan dicapai. Maka dari itu tujuan dari penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kajian manajemen sekolah khususnya tentang layanan prima, bagi kepala sekolah dapat dijadikan sebagai acuan dalam menerapkan layanan prima, bagi guru dapat dijadikan sebagai sumber informasi tentang pelaksanaan teknis layanan prima.
Penelitian ini memanfaatkan trianggulasi sumber sebagaimana yang dikemukakan oleh Patton, yang dilakukan dengan cara ; (1) membandingkan data hasil pengamatan dengan data 204 ISSN: 1907-4034 Jurnal Managemen Pendidikan hasil wawancara, (2) membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi, (3) membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu, (4) membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa,orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintahan. (5) membandingkan hasil wawancara dengan studi dokumen (Moloeng, 2002).
METODE
Metode yang digunakan dalam penilitian ini adalah metode deskriptif dengan bentuk penilitian kualitatif di karenakan menurut penilitian menemukan informasi dari beberapa sumber. Penilitian ini menggunakan metode observasi kualitatif. Penelitian kualitatif menunjukkan keadaan objek atau subjek yang diteliti sesuai dengan kenyataannya dengan menggunakan mekanisme observasi, wawancara dan dokumentasi. Penelitian ini di lakuakan di SDN Bandulan 2 Malang dengan bentuk penelitian kualitatif dan di bantu dengan wawancara.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ada observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dalam observasi cara pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui pengamatan secara langsung, yaitu dengan pergi ke lokasi penelitian di SDN Bandulan 2 Malang guna melihat keadaan pada objek penilitian. Selain itu, peneliti mengadakan wawancara langsung kepada n dengan kepala sekolah. Observasi yang dilakukan adalah observasi terhadap subjek, perilaku subjek selama wawancara, interaksi subjek dengan peneliti dan hal-hal yang dianggap relevan sehingga dapat memberikan data tambahan terhadap hasil wawancara. Studi dokumen dengan melihatnya dalam bentuk dokumen-dokumen yang telah ada.
Jenis penelitian yang dipilih dalam penelitian ini adalah studi kasus. Menurut Cahyawati (2017) menyatakan bahwa studi kasus merupakan metode penyelidikan secara langsung dengan latar yang alamiah dan memusatkan perhatian pada satu peristiwa secara intensif dan rinci. Jenis ini sangat sesuai digunakan dalam penelitian ini karena langsung memusatkan pada satu peristiwa yaitu implementasi pelayanan prima, sehingga melalui studi kasus ini dapat mengungkap implementasi pelayanan prima secara terfokus dan mendalam. Pada saat melakukan penelitian, kehadiran peneliti sangat diperlukan untuk menciptakan hubungan baik dengan informan dan memperlancar proses penelitian.
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan mencari dan mengumpulkan data yang ada hubunganya dengan masalah yang akan di teliti melalui catatan yang berhubungan dengan masalah penelitian seperti mengidentifikasi bagaimana perencanaan dan mengidentifikasi evaluasi pelaksanaan pelayanan prima di Sekolah Dasar. Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer adalah sumber data yang di peroleh secara langsung melalui wawancara dengan informan.
HASIL
Pelayanan prima kepada siswa didasarkan pada “pelayanan dan pemberdayaan”. Pelayanan prima yang diberikan pada siswa pada dasarnya tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan siswa secara sangat baik dan terbaik. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan, dalam hal ini siswa / masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada siswa. Pelayanan prima di SDN Bandulan 2 dilakukan secara rutin dan terencana.
Perencanaan pelayanan prima di SDN Bandulan 2
Perencanaan pelayanan prima di SDN Bnadulan 2 Malang Kepala sekolah merencanakan strategi pelaksanaan pelayanan prima agar berjalan dengan lancar. Salah satu caranya dengan melakukan komunikasi lebih lanjut dengan setiap kepala lini kerja. Perencanaan perencanan pelayanan prima disesuaikan dengan prioritas pada sasaran mutu yang ditetapkan sekolah, dalam hal ini yang telah dirancang oleh masing-masing lini kerja. Sehingga sasaran yang hendak dicapai bisa berorientasi pada tujuan secara nyata. Mengingat setiap lini kerja merupakan pembuat rencana teknis sekaligus pelaksana di lapangan.
Pelaksanaan pelayanan prima di SDN Bandulan 2
Pelayanan prima diterapkan agar peserta didik dan masyarakat yang berhubungan dengan sekolah antara harapan dengan kenyataan yang diperoleh kesenjangannya sangat minim. Kualitas pelayanan prima pada kegiatan pembelajaran juga perlu didukung dengan tersedianya administrasi pembelajaran yang disusun oleh guru sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku dan disupervisi secara periodik oleh kepala sekolah atau pengawas sekolah.
PEMBAHASAN
Pelayanan prima pada bidang kurikulum
Pelaksanaan pelayanan prima pada bidang kurikulum bervariasinya metode dan media yang digunakan dalam proses pembelajaran, hal ini sangat penting karena fokus proses pembelajaran adalah peserta didik, sehingga guru seharusnya memaksimalkan potensi diri untuk membuat suasana belajar yang kondusif. Secara periodik sekolah mengirimkan guru untuk mengikuti berbagai diklat di tingkat kabupaten, provinsi maupun di tingkat nasional dalam rangka meningkatkan kemampuan guru dalam menguasai berbagai metode dan media pembelajaran yang lebih berkualitas.
Keberhasilan pelaksanaan pelayanan prima di bidang kurikulum di SDN Bandulan 2, dapat dilihat dari prestasi akdemik di pelaksanaan Ujian Nasional (UN) pada tahun pelajaran 2015/2016 yang memperoleh Nilai Ujian terbaik di kota malang, dengan Peserta Ujian Nasional Tahun Pelajaran 2015/2016, sebanyak 45 siswa lulus 45.
pelayanan prima pada bidang sarana dan prasarana
SDN Bandulan 2 Malang terus melengkapi fasilitas gedung dan sarana pendidikan, semakin lengkap fasilitas pendidikan maka peserta didik akan lebih maksimal dalam mengikuti proses pendidikan. Hal ini disebabkan peserta didik memiliki kesempatan untuk memanfaatkan segala fasilitas yang tersedia di sekolah dalam proses pembelajarannya. Fasilitas Sekolah di SDN Bandulan 2, secara bertahap sesuai prioritas kebutuhan terus ditambah baik jumlah maupun kualitasnya, sedangkan fasilitas sekolah/fasilitas pembelajaran yang sudah tersedia terus dimaksimalkan penggunaanya.
Bagi guru SDN Bandulan 2 Malang, Fasilitas pembelajaran yang lengkap semakin memotivasi dan mempermudah tugas guru dalam menjelaskan dan memberikan materi pelajaran kepada peserta didik. Tersedianya fasilitas pembelajaran yang lengkap dan baik, yang paling merasakan manfaatnya adalah peserta didik di SDN Bandulan 2 Malang, peserta didik merasa bisa belajar dengan maksimal dengan tersedianya fasilitas belajar di sekolah.
pelayan prima yang lain di SDN Bandulan 2 Malang yang terkait dengan sarana dan prasarana adalah tersedianya fasilitas yang mendukung nyamannya warga SDN Bandulan 2 Malang. Fasilitas tersebut antara lain : Masjid, tempat parkir, kamar mandi & WC, ruang UKS, kantin, dll. SDN Bandulan 2 Malang selalu berkomitmen menjaga kenyamanan peserta didik dan warga sekolah, fasilitas-fasilitas tersebut selalu dirawat dengan sebaik mungkin. Fasilitas pendukung pembelajaran yang ada di SDN Bnadulan 2 Malang bukan hanya diperuntukkan untuk guru dan karyawan saja, tetapi juga diperuntukkan untuk tamu yang hadir ke sekolah, Fasilitas sekolah yang lengkap tentu saja menambah kenyamanan dan semangat belajar peserta didik, mereka semakin kerasan belajar di lingkungan SDN Bnadulan 2 Malang, kebutuhan-kebutuhan mereka bisa tercukupi di dalam lingkungan sekolah saja.
Pelayanan prima untuk Tata Usaha
Kepala Sub Bagian Tata Usaha mempunyai tugas, melaksanakan ketatausahaan sekolah dan bertanggungjawab kepada Kepala Sekolah. Di antaranya menangani kebutuhan administrasi sekolah. Dalam hal ini adalah memberikan layanan kepada kepala sekolah dan dewan guru. Pelaksanaan pelayanan prima pada lini tata usaha bentuknya adalah pengelolaan administrasi kepegawaian, pelayanan prima yang berkaitan dengan pihak luar sekolah di antaranya pengelolaan persuratan yang benar, cepat, dan akurat.
Penanganan surat masuk dan surat keluar yang baik dan cepat, sangat berpengaruh terhadap penanganan dari maksud surat tersebut, sehingga akan memberikan efek kepercayaan dari pihak eksternal maupun internal dari sekolah. Dengan pelayanan surat menyurat yang cepat maka Kepala Sekolah dapat segera mengambil sikap dan menindaklanjuti apabila merupakan tupoksi sekolah untuk memberikan tanggapan.
Evaluasi excellent service di SDN Bandulan 2 Malang
Evaluasi pelaksanaan pelayanan prima di SDN Bandulan 2 Malang digunakan untuk membahas hasil pelaksanaan pelayanan prima sesuai dengan lini yang melaksanakan. Evaluasi dilaksanakan secara periodik, bisa setiap pekan, setiap bulan, setiap triwulan, setiap semester maupun di akhir tahun pelajaran. Evaluasi periodik tersebut dilakukan dengan selang waktu yang cukup singkat dimaksudkan apabila terdapat pelayanan yang kurang baik dapat segera dilakukan perbaikan. Pelaksanaan evaluasi tersebut menyesuaikan kebutuhan dari kendala atau masalah yang ditemui dalam pelaksanaan pelayanan prima di SDN Bandulan 2 Malang.
Lini tata usaha merupakan lini yang paling sering berhadapan langsung dengan pelanggan, baik internal maupun eksternal, sehingga memerlukan juga evaluasi pelaksanaan layanan, Guru yang lain yang bertugas pokok mengajar di kelas maupun praktik juga dilibatkan secara aktif dalam proses evaluasi pelayanan kepada peserta didik, karena guru secara langsung dan sering berinteraksi kepada peserta didik sebagai pelanggan utama di sekolah.
Evaluasi pelaksanaan pelayanan prima dalam kegiatan Management Review atau rapat Tinjauan Management tersebut hasilnya salah satunya adalah adanya analisis angket kepuasan pelanggan yang diuraikan dalam bentuk Analisis Tingkat Kesesuaian atau Kepuasan Siswa.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Pelayanan prima s di SDN Bandulan 2 Malang dilakukan secara rutin dan terencana, Kemudian kepala sekolah merencanakan strategi pelaksanaan pelayanan prima agar berjalan dengan lancar. Salah satu caranya dengan melakukan komunikasi lebih lanjut dengan setiap kepala lini kerja, Perencanaan pelayanan prima disesuaikan dengan prioritas pada sasaran mutu yang ditetapkan sekolah, dalam hal ini yang telah dirancang oleh masing-masing lini kerja.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, diharapkan sekolah mampu meningkatkan pelayanan prima yang sudah ada dengan diadakannya pembinaan dan pelatihan oleh kepala sekolah atau pihak yang lebih berkompeten terhadap para guru dan pegawa..
DAFTAR RUJUKAN
Cahyawati, L. R. 2017. Implementasi Pelayanan Prima di Sekolah Menengah Kejuruan, (Online), (http://journal2.um.ac.id/index.php/jmsp/article/download/1941/1157), diakses pada 11 November 2018.
Moloeng. 2002. Metoologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Rosda Karya.
Suminar, R., & Apriliawati, M. 2018. Pelayanan Prima Pada Orang Tua Siswa di Sempoa SIP TC Paramount Summarecon, (Online), (http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/Sekretaris/article/download/822/684), diakses pada 11 November 2018.
No comments:
Post a Comment